Reacties Fluent Energy

Veel klachten gaan over verkoopplatformen Fluent Energy. Klanten hebben het idee dat dit de verkopende partij is, maar dat zit anders, zegt managing director Djuri de Kok. ,,Fluent Energy heeft geen verkopers of adviseurs in dienst.’’ Verkooppartijen opereren zelfstandig. ,,De verkoper voert informatie van de klant in ons portaal in en dat stuurt volledig geautomatiseerd een digitale offerte. Daarop staan alle voorwaarden en afspraken van Fluent Energy en de leverancier zwart op wit.’’ Verkoop op slinkse wijze is volgens Fluent onmogelijk, het systeem laat dat niet toe. ,,Pas als de voorwaarden en afspraken zijn doorgenomen en afgevinkt, wordt het digitale tekenveld actief.’’ Fluent stelt ook dat alle partijen die gebruikmaken van het platform, zich aan wet- en regelgeving moeten houden. ,,De reden dat wij ons volledige proces gedigitaliseerd hebben, is dat wij op die manier alle afspraken zwart op wit aan de klant overhandigen. Als er problemen zijn, komen wij graag met klanten in contact.” Als die gelijk hebben, zal altijd in hun voordeel beslist worden, zegt De Kok. Ook aan de kant van Fluent Energy lopen ‘emoties soms op als wij beticht worden van fraude of oplichting’. Boze klanten meldden zich zelfs al eens bij zijn huisadres. Uiteindelijk geldt vooral dat ondernemers goed moeten lezen wat ze ondertekenen, zegt hij, en niet klakkeloos invullen. Over de reden om opzegboetes te rekenen, meldt De Kok dat dit is voor klanten die contractbreuk plegen. Het is voor hem de vraag ‘waarom iedereen het de normaalste zaak van de wereld vindt om contractbreuk te plegen wanneer het gaat om een energiecontract’.

Gulf Gas and Power

Gulf Gas and Power heeft deze site inzage gegeven in contracten en documenten, na toestemming van de ondernemers. Het energiebedrijf benadrukt dat alle in dit artikel genoemde ondernemers direct een bevestiging kregen met de gegevens (duur van de overeenkomst, prijzen en verbruik van de ondernemingen) zoals in het gesprek benoemd. Als ze het niet eens waren met de gegevens, hadden ze daarop kunnen wijzen. Als er sprake was geweest van een fout, had die hersteld kunnen worden of had een andere oplossing kunnen worden gevonden.
 Zo werden naar visboer Arjan Pastoor vijfjarige leveringsovereenkomsten verstuurd en bevestigd, en werd gewaarschuwd voor een opzegvergoeding. Pastoor zegt dat de looptijd van een jaar telefonisch is besproken, maar hij zou volgens Gulf Gas and Power juist zelf hebben aangestuurd op een vijfjarig contract en wél akkoord zijn gegaan. Boekhandelaar Jan Addens heeft volgens Gulf Gas and Power ondertekend vanaf zijn eigen mailadres. Het verschil tussen de eerste berekening en die in de welkomstbrief is te verklaren door het gehanteerde btw-tarief, energiebelasting en netbeheerkosten. Aan het echtpaar van de meubelwinkel is aangeboden terug te komen bij Gulf Gas and Power onder dezelfde voorwaarden en is er ‘uitgebreid contact’ geweest.

Gesprek met directeur Gulf Gas and Power

In het hoofdkantoor van Gulf Gas and Power in Vught neemt deze site de ene na de andere vernietigende review over de energieleverancier door. ,,Maar wat is je vraag?’’ wil Robin van Klaveren, een van de directeuren van het bedrijf, weten.
 Vervolgens gaat hij toch op de inhoud van de kritiek in. ,,Uiteraard vinden wij het vervelend dat mensen dit gevoel hieraan overhouden. Maar we hebben natuurlijk nog veel meer klanten die heel erg tevreden zijn. Als ik het zo hoor, gaat 90 procent van de klachten over bereikbaarheid. We zijn bezig dat te verbeteren.’’
 Klanten geven Gulf Gas and Power gemiddeld een 7, klinkt het ook. Mooi resultaat, maar is het dan oké dat sommige mensen een nul geven? ,,Natuurlijk niet’’, zegt manager klantenservice Wendy Habraken. Ze benadrukt: de verkoper van de tussenpartij die een klant bedreigde met Satudarah en 2500 euro eiste toen een potentiële klant niet inging op de verstrekte offerte, is direct de wacht aangezegd. En: ,,Wij willen never ever klanten op een misleidende manier aan ons binden.’’
Toch: de zakelijke markt wordt volgens Van Klaveren gedomineerd door tussenpersonen, inderdaad van wisselend allooi. ,,Dat kan een vergelijkingssite zijn, een callcenter, maar ook gewoon intermediairs en adviseurs. Daar heb je wel gradaties in wat betreft de kwaliteit.’’
 Om kwaliteit te waarborgen wordt ook AI ingezet. ,,Om te kijken naar bepaalde trefwoorden in verkoopgesprekken.’’ Zo wordt bijgehouden of alles wat benoemd moet worden, wordt gemeld aan potentiële klanten. En zijn er termen die een belletje laten rinkelen, omdat die kunnen wijzen op gesjoemel. ,,Uiteindelijk moeten mensen hun handtekening zetten. Dat gaat hetzelfde als bij een pakketje van PostNL: digitaal.’’ Een verkoper kán dat niet zelf doen, aldus Gulf Gas and Power.
 Voor een verbod op telefonische verkoop, zoals de ACM wil, voelt Van Klaveren weinig. Hij ziet liever meer regulering. ,,Ik snap dat ze dat zeggen, de consumentenmarkt geeft daar misschien ook ruimte voor. Maar ik weet niet waarom alleen telefonische verkoop dan niet zou mogen. Kan het aan de deur dan wel?’’
 Gulf Gas and Power gaat ervan uit dat ook kleine ondernemers, net als grote bedrijven, weten wat ze doen als ze een contract afsluiten. Habraken: ,,Je bent altijd vrij het gesprek wel of niet aan te gaan.’’Het bedrijf bestrijdt dat er te veel onduidelijk is in het verkoopproces, ook al zeiden alle kleine ondernemers die deze krant sprak, te zijn overvallen door de opzegvergoedingen die door Gulf Gas and Power worden berekend volgens richtlijnen van de ACM en de Beleidsregel Redelijke Opzegvergoedingen Vergunninghouders. Zo’n vergoeding kan overigens ook nul zijn, als de stroom voor dezelfde of hogere prijs verkocht kan worden. ,,Maar het gaat over veel geld’’, geeft Van Klaveren toe. ,,Dat zorgt voor emotie. En als iemand echt denkt dat zijn e-mailadres is gehackt, zodat iemand anders een handtekening kan zetten, dan kijken wij daarnaar. Dat geldt ook voor zo’n visboer, die zijn bedrijf niet meer heeft.’’
 Overigens wijst Gulf Gas and Power erop dat de ondernemer van de tandartspraktijk op dit moment wel vijf maanden stroom heeft verbruikt, maar niet heeft betaald. Van Klaveren: ,,Laat hem eerst dat verbruik eens betalen, dan hebben we het later over die opzegvergoeding. Dat wordt nu omgekeerd. En deze man zoekt in zijn reviews het randje op.’’ Inmiddels is deze ondernemer voor de rechter gedaagd.
 Ligt de verharding ook niet aan de toon van de e-mails van verkoopplatform Fluent Energy? Van Klaveren, die ook aandeelhouder is bij Fluent Energy: ,,Ik vind dat niet handig. Dat is niet waar wij achter staan. Zo kom je niet naar een oplossing toe.’’
 Hoe hoog de verkoopbonus voor een afgesloten contract is, wil Gulf Gas and Power niet melden.